No adivine lo que quiere el Cliente:
Pregúnteselo. Hay quienes tiende a querer “ser mejores” y
“atraer más clientes” a partir de los precios; el precio no es una de las
formas de mantener clientes. Lo mejor es consultarles: Por ejemplo: Hay quien
dice que es mejor tratar a los clientes de tú en vez de Usted., que actuar así
suscita un clima de más familiaridad? Esta según de que esto es así?
Cuando se equivoque: Reconozca sus
errores y no los repita.
Toda actividad humana siempre es susceptible de
malentendidos, errores o equivocaciones por más que su política sea cero
defectos, por más personal sea el mejor y haga diseñado estrategias para
asegurarse que todo le salga bien. Si bien los errores son formas de
aprendizaje para nosotros, el no cometerlos es de suma importancia para el
cliente, por eso ante todo debemos admitir y tomar nota de él para aprender ya
que en el mundo de los negocios los errores cuestan caro.
Gánese la lealtad del Rey.
Se dice que vivimos una etapa caracterizada por la
dictadura del cliente: ya que ellos eligen ¿Qué comprar?, ¿dónde comprar?,
¿cuándo comprar?, ¿cómo pagar….?. Otros prefieren nominarlo EL REY. Debemos
preferir el segundo calificativo; pero sea rey dictador lo más importante, lo
que nos interesa es su lealtad, lo inteligente, lo práctico y lograr que ello regresen
siempre a hacer negocios con nosotros.
Para ganar la confianza del cliente.
Armonice con él. Uno de los requisitos esenciales para
poder brindar excelencia en la atención y servicio al cliente es la llamada
técnica de la ARMONIZACIÓN. Es la primera habilidad de venta en el
contacto personal con el cliente. Consiste en construir una relación de
confianza y armonía con el cliente.
Trate a sus empleadores tan bien como a
sus clientes.
Si quiere Ud., tener la certeza de un buen trato a los
clientes por parte de los empleados, trate a sus empleados con la misma
cordialidad y amabilidad con que trata a sus clientes. Todas las personas
necesitan efecto, atención y sus empleados no son la excepción a esta regla.
Tratar los empleados con el respeto y consideración que mostramos por los
clientes no solo es algo ético y justo sino también conveniente para el negocio.
Escuchar
Una cosa es escuchar y otra cosa es simular que escuchas
•
Sobre todo si trabajas en el mostrador, o en la línea con contacto directo
con el cliente,
Preocúpate por entender lo que el cliente necesita más allá de lo que está
pidiendo.
No prometas, cumple
•
No prometas lo que sabes que no podrás cumplir
•
No prometas cosas que están por fuera de tu control
Soluciona
Olvídate de las normas, olvídate del proceso. Si
un cliente necesita una solución bríndasela
y si no puedes brindar una
solución nunca partas de la imposibilidad, sino siempre desde la empatía
Evangeliza (y enseña)
El servicio es una fuente en la cual el agua surge desde arriba. Si el
gerente no cree en el servicio nadie en la organización lo hará
Empatía
Todos somos clientes. Piensa como si fueras el cliente
• No pienses en
"ponerte en los zapatos del cliente"... piensa en "caminar con los zapatos del
cliente“…
•
La empatía no
es un asunto sólo de pensar en los clientes, es de actuar. Actúa como el
cliente necesita que actúes
No te
quedes pensando en "qué podría hacer...",
Hazlo
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