Administracion De La Cadena De Suministro

 La administración de redes de suministro es el proceso de planificación, puesta en ejecución y control de las operaciones de la red de suministro con el propósito de satisfacer las necesidades del cliente con tanta eficacia como sea posible.

La gerencia de la cadena de suministro atraviesa todo el movimiento y almacenaje de materias primas, el correspondiente inventario que resulta del proceso, y las mercancías acabadas desde el punto de origen al punto de consumo. La correcta administración de la cadena de suministro debe considerar todos los acontecimientos y factores posibles que puedan causar una interrupción.

Algunos expertos distinguen entre la gerencia de la red de suministro y a la gerencia de la logística, mientras que otros los consideran términos intercambiables. Desde el punto de vista de una empresa, el alcance de la primera está limitado, en lo relativo a los recursos, por los abastecedores de su proveedor, y en el lado del cliente por los propios contratistas.

Aspectos por considerar en la implementación de la SCM

Gestión de las relaciones con los clientes (customer relationship management).

Gestión del servicio al cliente.

Gestión de la demanda

Satisfacción de los pedidos (order fulfillment).

Gestión de los flujos de producción.

Aprovisionamientos,

Desarrollo de nuevos productos y comercialización.

Devoluciones.

Lo más importante antes de hacer una implementación es poder dimensionar el ROI o Return of Investment (retorno de la inversión) es decir el tiempo que voy a tardar en recuperar la inversión que estoy realizando para evitar que mi sistema de información se convierta en un gasto y esto al final las empresas lo perciben como un sistema del cual desconfiamos.

Lo segundo más importante es entender que el sistema por sí solo no va a hacer un milagro para su empresa, es necesario realizar otras acciones para ponernos encima de la competencia y realmente darnos esa ventaja que la tecnología nos posibilita

Lo tercero más importante es saber qué tipo de plataforma tecnológica debo de tener instalada en mi empresa para tener en cuenta que equipos van a utilizar para poder operar mi sistema, ¿requiero actualizar mis computadoras? ¿Necesita algún tipo de dispositivo especial? ¿Tengo suficiente dinero para poder hacerlo? ¿Es indispensable contar con algún tipo de conexión especial? ¿Qué software asociado necesito para poder echar a andar mi sistema de información? ¿Cómo son los costos por licencias? ¿Qué tipo de soporte debe tener mi solución? ¿Cuáles son los beneficios que obtengo  y las mejoras a las que tengo derecho al contratar el servicio o de lo contrario cuanto es el costo de estas nuevas adopciones tecnológicas?

Implementación por conversión directa: En este escenario se instala el nuevo sistema durante un día de implementación, esto solo ocurre cuando se hace un nuevo cambio de sistema o cuando no se cuenta con un sistema de información previo

Implementación por conversión por partes: Cuando tenemos una empresa mediana o con varios departamentos y nuestro sistema es demasiado extenso para poder lanzarse a producción en una sola intención, es requerido seleccionar las áreas críticas de la empresa y empezar a implementar el sistema dentro de algún departamento por ejemplo contabilidad, al terminar con contabilidad nos dirigimos a compras terminando este, vamos a recursos humanos y así sucesivamente hasta cubrir todas las áreas de la empresa.

Implementación por conversión paralela: Cuando mi empresa ya contaba con un sistema de información y es crítico que no detenga ni un segundo la operativa de la empresa es importante considerar que son sistemas de muchas transacciones y operaciones por ejemplo un banco o la bolsa de valores donde diario llegan cliente con miles de operaciones diarias y para el cual  es fundamental no cometer errores o perder el más mínimo detalle, entonces utilizamos esta conversión paralela por medio de la cual utilizo mi sistema tradicional y al mismo tiempo realizo las operaciones dentro del nuevo sistema, esto permite ir cotejando la integridad de los datos y verificando que todo lo que tengo en mi información se mantenga estable y muy bien estructurado.

Una cadena de suministro consta de tres (3) fases:

• Suministro: se concentra en cómo, dónde y cuándo se obtienen y proporcionan las materias primas para la fabricación de los productos.
• Fabricación: fase en la que se convierte estas materias primas en productos intermedios  y terminados.
• Distribución: se asegura de que los productos finales lleguen al consumidor a través de una red de distribuidores, almacenes y puntos de ventas.

Ventajas y Desventajas

Las ventajas o beneficios del SCM son:

• Reducir los costes operativos de la cadena de suministro para aumentar la rentabilidad.
• Mejorar el servicio de atención al cliente para mejorar la competitividad.
• Gestionar el crecimiento y la expansión para mejorar los ingresos y la cuota de mercado.
• Reducción de problemas con el inventario, inventario de seguridad y obsolescencia.
• Convertirse en líderes de la cadena de suministro.

Y las desventajas:

• Plataformas no interoperables directamente.
• El comercio en colaboración carece de estándares.

POSIBLES CONTINGENCIAS PARA EVITAR PROBLEMAS EN LA SCM:

Según una inspección realizada por Andersen (1996), en una tarde típica en un supermercado de Estados Unidos, el 8,2% de los artículos están agotados y este número casi se duplica para los artículos que se anuncian. El costo de stockouts en supermercados de Estados Unidos se estima entre 7 y 12 mil millones de dólares de ventas. En el mismo estudio, se estimó que un 33% de artículos fuera de venta están localizados en la tienda, pero no en la ubicación correcta. Antes de ser almacenado en estantes, los artículos pasan por varios procesos que son el sistema del suministro, el proceso de preparación del orden, y el embarque y el proceso de recepción.

Una vez recibidos en el almacén, todos los productos se almacenan inicialmente dentro del backroom. Después, el estante es abastecido de nuevo de vez en cuando durante la temporada de venta, dado que el espacio de estante de venta al por menor es limitado. Durante estos procesos, los errores de ejecución que pueden ocurrir disminuirían la disponibilidad de productos en los estantes. Se pueden distinguir dos causas de la poca disponibilidad del producto: Una porción de productos pedidos no es recibida por el almacén, Todos los productos pedidos se reciben pero una porción no está disponible en el estante debido a los problemas internos de la organización del almacén. En el segundo caso, el almacén puede aparentar carecer de un producto, cuando de hecho el producto está disponible en la parte posterior del almacén, o colocado en el estante incorrecto.

OPORTUNIDAES Y RETOS DEL RFID:

OPORTUNIDADES

Ajustar las existencias a todos los niveles, mejorar la flexibilidad y la reactividad de la disponibilidad de los productos y utilizar de modo óptimo los medios de producción y de la logística. Puesto que la optimización es global, algunos de los porcentajes ganados sobre volúmenes enormes tienen como resultado ganancias financieras significativas.

RETOS:

Satisfacer las expectativas de los clientes: la flexibilidad de la organización y la fiabilidad de los plazos acondicionan la satisfacción de los clientes,

Reducir los costes: la integración de los flujos físicos y de las informaciones, del punto de fabricación a la entrega al cliente. Todo esto reduce los costes globales de la cadena logística,

Optimizar la utilización de los activos: creando una conexión entre los procesos de la empresa, los activos son utilizados de manera optimizada (recursos humanos, equipos, materias primeras, productos semi acabados, productos terminados).

CRM Y SERVICIO AL CLIENTE

El término CRM “Customer Relations Manager” se puede integrar con el software que lleva su nombre, el cual persigue administrar y organizar la información de los clientes para ponerlas al servicio de la empresa y de las personas que atienden público, y también se puede integrar con una filosofía de interacción con los Clientes, en donde lo importante no es hacer la venta sino desarrollar relaciones con los clientes a largo plazo para obtener ventas para siempre.

CARACTERÍSTICAS DELL CALL CENTER Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Optimización el nivel de servicio

Ocupación máxima de agentes

Variables en vectores y condicionales

Información local de enrutamiento de mejor servicio para llamada ACDISONEIP en cola.

Segmentación avanzada

CENTRO DE CONTACTO AUTOMATIZADO

Permite gestionar las elecciones con los clientes interno y externo de la compañía y los flujos de los procesos asociados a ellos, utilizado todos los medios de comunicación existentes hasta la fecha, telefonía, e Mail fax, mensaje e Internet en tiempo real. Su mayor prioridad es ofrecer el mejor servicio a los clientes y el objetivo número uno de las empresas en un mercado altamente competitivo y cambiante.

MÉTRICA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Entre los nueve criterios que integran el modelo de excelencia, éste es el que más ponderación recibe: 20%. Este dato refleja la importancia que tiene, si bien es un efecto o resultado de la calidad en la gestión de los cinco criterios agentes o causas.

GUIONES PARA LLAMADAS EN UN CALL CENTER

Reduzca los tiempos de las llamadas entrantes, Así como los costos de cada llamada. Gracias a la Tecnología CTI, el IVR (respuesta interactiva de Voz) recaba la información detallada del cliente, que Luego le envía al agente. Además, puede ofrecerle al Cliente la opción de autoservicio tradicional o la de Autoservicio de voz.

FACTORES CLAVES DE ÉXITO DEL SERVICIO AL CLIENTE:

Algunos Factores claves para el éxito del servicio al cliente.

Atención inmediata

Comprensión de lo que el cliente quiere

Atención completa y exclusiva

Trato cortés

Expresión de interés por el cliente

Receptividad preguntas

Prontitud en la respuesta

Eficiencia al prestar un servicio

Explicación de procedimientos

Expresión de placer al servir al cliente

Expresión de agradecimiento

Atención a los reclamos

Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente

Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

El cliente es la persona más importante en la empresa

El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.

AUTORIZACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS:

Al proporciona a la fuerza de ventas el acceso a la información crítica de clientes y a las herramientas que mejoran su habilidad para vender efectivamente como también la de administrar su tiempo. Por ejemplo: administración de contactos, funciones de calendario, herramientas de producción, modelos de configuración.

EL RETO DEL CRM
CRM:

RUMBO HACIA LA NUEVA GENERACIÓN DE SOLUCIONES:

El mercado CRM va a experimentar en los próximos años una importante evolución, que se caracterizará por la aparición de una nueva generación de soluciones, más enfocada a aportar valor a las empresas, más allá de la mera automatización de funciones internas, y más adaptadas a las necesidades concretas de cada tipo de empresa o de cada sector.

ADMINISTRACIÓN EL PROYECTO DE CRM:

Muchos proyectos de CRM son administrados por el departamento de tecnología, ya que en su mayoría tienen el presupuesto de CRM, pensando que eventualmente se estará implementando un CRM operativo o analítico. Pero la realidad es que no todas las veces debemos empezar un proyecto o estrategia de CRM con la tecnología. Unas de las tendencias que he visto es que Marketing está tomando control de los proyectos o estrategias de CRM. Esta persona debe ser tanto de tecnología o de marketing... y debe poder realizar y liderar estas actividades:

Responsable por la coordinación y ejecución de la Estrategia de CRM

Coordinar la colaboración entre las diferentes áreas de la empresa

Asegurar que se mantenga el enfoque de la estrategia alrededor del cliente y no alrededor de las diferentes áreas del negocio

Mantener el enfoque de la arquitectura de CRM (Interactivo, Operacional, Analítico)

Coordinación de proyectos, entregas, expectativas, presupuestos, dependencias

Establecer procesos de reutilización y "knowledge management" de CRM (repositorio de información)

Fomentar el concepto de "customer-centric

EL EQUIPO DE DESARROLLO DEL CRM:

Aunque la tecnología sea la herramienta para el desarrollo de la filosofía, nunca pueden dejarse un proyecto de CRM únicamente en manos de ella. Es muy importante destacar que para alcanzar el éxito en este tipo de proyectos se han de tener en cuenta los cuatro pilares básicos en una empresa: estrategia, personas, procesos y tecnología. Estos conceptos se desarrollan a continuación:


Estrategia: Obviamente, la implantación de herramientas de CRM debe estar alineada con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tácticas y operativas de la misma. El proceso correcto es que el CRM sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones con los clientes y nunca, que se implante sin que sea demasiado coherente con ella.

Personas: La implantación de la tecnología no es suficiente. Al final, los resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo, la tecnología es totalmente secundaria y elementos como la cultura, la formación y la comunicación interna son las herramientas clave.

Procesos: Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. Al final, cualquier implantación de tecnología redunda en los procesos de negocio, haciéndolos más rentables y flexibles.

Tecnología: También es importante destacar que hay soluciones de CRM al alcance de empresas de todos los tamaños y sectores aunque claramente la solución necesaria en cada caso será diferente en función de sus necesidades y recursos.

REQUERIMIENTOS PARA LA PLANEACIÓN DE LA CRM:

LOS OCHO PECADOS DE LA CRM


ASUMIR QUE SUS EMPLEADOS CONOCEN LOS OBJETIVOS Y EL PROPÓSITO DE LA COMPAÑÍA:

Tanto usted como su equipo directivo tienen un gran plan estratégico diseñado. La pregunta es ¿quién ejecutará ese plan? incluso el mejor plan deja de tener valor a menos que se entienda y se acepte como propio en todos los niveles. Su mano de obra es el motor que acciona su plan. Usted debe integrar su plan estratégico con respecto a su personal con su plan de empresa.

DEJAR EL PROCESO DE SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN AL AZAR:

En el mejor de los escenarios conseguirá en un 14% de los casos un buen empleado. Por el contrario, en el peor de estos escenarios conseguirá un mal empleado e incluso puede llegar a verse demandado si las cosas se complican. Un buen sistema de contratación y selección a todos los niveles mejora el rendimiento global y ayuda a evitar pleitos. Una definición clara y precisa de los que buscamos y para qué lo buscamos es clave.

ASUMIR QUE SU GENTE ESTÁ ENTRENADA ADECUADAMENTE:

El no poder desarrollar los talentos de su gente con el entrenamiento apropiado es una pérdida de recursos masiva. Muchas compañías dedican más tiempo y dinero a negociar y pagar los contratos de mantenimiento de sus equipos y máquinas de lo que dedican al entrenamiento de su personal. y sin embargo, siguen diciendo que sus empleados son su activo número uno.

NO PODER EVALUAR Y MEDIR:

Es fácil caer en el hábito de "seguir el negocio como de costumbre; " realizando tareas de memoria o haciendo las cosas de la misma manera simplemente porque ésa es la forma en que se han hecho siempre. Usted debe medir continuamente sus actividades clave para la el negocio.

¿Son necesarios y relevantes evaluar y medir?

Si es así entonces estas actividades se deben medir y seguir para determinar su eficacia así como eficiencia. Si usted no puede medirla, no la haga.

EL NO PODER PROPORCIONAR EL FEEDBACK ADECUADO

 El miedo al conflicto puede llevar a los líderes a evitar mencionar un comportamiento inaceptable o a requerir responsabilidades. La retroalimentación sistemática y constructiva, orientada a objetivos, mediante evaluaciones de desempeño o con conversaciones en el curso de las actividades diarias, es necesaria para asegurar un buen funcionamiento y ayudar al desarrollo de carrera de los empleados.

ASUMIR QUE SE ESTÁN HACIENDO LAS COSAS BIEN Y QUE LOS CLIENTES ESTÁN CONTENTOS

¿Les ha preguntado? Si se asume que sus clientes están satisfechos simplemente porque no ha recibido quejas no es necesariamente un barómetro exacto. Su negocio debe tener mecanismos y sistemas en marcha para favorecer la retroalimentación del cliente. Usted debe escuchar, y actúa en función de esa información.

NO ENTENDER LA RELACIÓN ENTRE VENTAS Y MARKETING

Incluso los negocios con una fuerza de ventas excelente deben ayudarse del marketing.
El marketing, a través de sus disciplinas de relaciones públicas, investigación y publicidad, es una herramienta clave para identificar nuevos mercados, comunicarse con su mercado potencial y con sus clientes y difundir y consolidar su marca de fábrica y su mensaje entre todos sus actores. La falta de desarrollo activo de tales estrategias perjudica su capacidad para competir.

TRATAR A EMPLEADOS COMO SI FUERAN UN MATERIAL MÁS:

Cualquier compañía que haya experimentado el alto coste de la rotación de empleados, entiende lo que significa pagar este peaje: costes de reemplazo, pérdida de productividad y moral baja. Si trata a los empleados como un material ellos le responderán de la misma forma, es decir, dejándole cuanto antes por la mejor oferta siguiente.