1.
Ser relacionista: manejar
bien las relaciones publicar.
2.
Actitud positiva: mostrar
disposición de ánimo.
3.
Buena presentación
personal: vestido, maquillaje, peinado, complementos.
4.
Tacto: suavizar
situaciones, limar asperezas.
5.
Iniciativa: adelantarse a
las cosas.
6.
Madurez: equilibrio en el
manejo de situaciones.
7.
Discreción: prudencia,
sensatez. Controlar las simpatías y
antipatías hacia las personas.
8.
Lealtad: Proyectar una
imagen positiva del jefe, los compañeros y la empresa.
9.
Confiabilidad: Realizar el
trabajo con calidad, excelencia y profesionalismo, aunque no haya supervisión
visible y directa.
10. Prudencia:
Ser tolerante.
11. Paciencia:
Tiempo para escuchar. Control del
carácter.
12. Atención:
Es interés sincero. Se expresa dedicando
tiempo para atender a las personas.
13. Justicia:
Reconocer los méritos de los demás.
14. Espíritu
de compañerismo: Ayuda, colaboración, trabajo en equipo, solidaridad.
15. Capacidad
para comunicarse: Uso correcto del español, elección adecuada de términos,
buena pronunciación. La voz: tono,
volumen, velocidad.
16. Cortesía:
Hacer despliegue de buenas maneras.
17. Orden
18. Sentido
del humor: sonreír, estar alegre, ver el lado bueno de la vida. Esto disminuye la tensión en momentos
difíciles.
19. Firmeza:
Para no ceder ante situaciones falsas o descorteses.
20. Conocimiento
de la compañía: Productos, servicios, organización. Se puede adquirir a través del organigrama de
la empresa, de cursos, seminarios y publicaciones internas de la compañía.
EN LAS HORAS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO
EVITE:
Þ
Fumar
Þ
Masticar chicle
Þ
Atender llamadas personales
Þ
Levantar la voz
Þ
Tutear
Þ
Discutir
Þ
Alterarse
Þ
Distraerse
Þ
Gesticular exageradamente
Þ
Hacer mal uso del equipo de
trabajo
Þ
Asumir posiciones
corporales que demuestren pereza
Þ
Utilizar terminología técnica
o complicada
Þ
Dar respuestas cortantes
Þ
Abandonar su área de
trabajo
Þ
Bromear con sus clientes
Þ
Demostrar inseguridad
Þ
Prometer lo que no se puede
cumplir
Þ
Subestimar la capacidad de
sus compañeros
Þ
Suponer
Þ
Dejar para mañana lo que se
pueda hacer hoy
Þ
Culpar a los clientes de
sus propios errores
Þ
Desahogarse con los
clientes
Þ
Llevar sus problemas a la
oficina
Þ
Denigrar de la competencia
Þ
Renegar de su trabajo
NO EXAGEREMOS LAS MELOSIDADES
La informalidad está de
moda. Hoy todo el mundo es más natural y
espontáneo en sus relaciones humanas, pero no hay que confundir la amabilidad,
la espontaneidad o la sinceridad, con la falta de respeto.
Los años, los cargos y los
títulos se deben reconocer. Ciertos
rangos o puestos imprimen respeto. En
todas las sociedades y en todas las épocas los jefes, dirigentes o ancianos
reciben un trato especial de la comunidad.
Una persona educada guarda
distancias o las proporciones en las relaciones sociales y laborales. No es cuestión de más o menos camaraderías
sino de llamar a cada cual por su título (para algo se lo dieron). La gente más cortés usa los títulos
adecuados: Doctor, General, comandante, Señor, Señora. Esto revela, además, conocimiento de las
reglas de urbanidad más usuales.
A veces por el afán de
parecer muy simpático o cariñosos se exageran los términos y abusamos de
ciertas palabras como “REINITA O AMORCITO”.
Es maravilloso el deseo de agradar y sembrar amabilidad a todas
horas. Pero hay que reconocer que no es
posible sentir amor a primera vista por todo aquel que pasa al frente. Ni es lógico llamar por teléfono y decirle al
primero que responde: MI VIDA, por favor...
Así mismo algunos
vendedores exageran su amabilidad y tratan igual al viejo que al niño, además
de llamarlos a todos: MI AMOR.
El trato de usted parece
que pierde vigencia. Sin embargo, no
debemos tutear a todo el mundo. El tú,
en la lengua castellana se hizo para los amigos y compañeros de trabajo y el
usted para los mayores, los jefes de cualquier posición o los pocos amigos,
sobre todo entre la gente joven.
La amabilidad no riñe con
el trato adecuado, pero el exceso de melosidad, si se ve mal.
CORTESÍA TELEFÓNICA
El
teléfono es un importante canal de comunicación. Generalmente, es el principal medio de
contacto que se tiene con el público y de la forma gentil, amable y cortés con
que lo utilicemos, dependerá la buena o mala imagen que se formen de nuestra
empresa o institución.
El
aparato telefónico debe ubicarse de manera que el auricular sea tomado con la
mano izquierda, con el fin de que la derecha quede libre para hacer anotaciones
o marcar los números en el mismo teléfono.
Mantenga papel y lápiz a la mano para hacer anotaciones. Esta es una disciplina importante, porque
cuando se anota en papeles sueltos se pierde la
información.
Puede diseñar un formato para que lleve el registro diario de las
llamadas que recibe y de las que hace, para un seguimiento... esta actitud
genera buenos resultados
NORMAS
Las
siguientes reglas de cortesía nos ayudan a lograr eficacia en el uso del
teléfono:
1.
Conteste las llamadas con
rapidez. Si en el momento de recibir una
llamada está haciendo recepción personal, discúlpese y dé prelación a la
llamada.
2.
Salude, identifique su
empresa y a su dependencia. Contestar al
teléfono con un “aló”, es igual a
decir: “adivine con quién habla”. Lo
correcto es identificar a la compañía:
buenos días, Laboratorio Shering de Colombia, a sus órdenes.
3.
Jamás conteste con
grosería cuando alguien se equivoca, recuerde que usted ya mencionó el nombre
de su compañía. Un “no se preocupe”,
quedará grabado en la mente de su interlocutor como un mensaje positivo, en
cambio, una grosería, quedará grabada como una mancha.
4.
Escuche con
atención. Aplique las mismas reglas que
aplicaría en una conversación personal.
Recuerde que en la opinión del cliente la recepcionista es la empresa, y
hable como su representante; por lo tanto, conteste sus llamadas con atención.
5.
Si usted se ve en la
necesidad de ausentarse momentáneamente, cerciórese de que alguien la reemplace
hasta su regreso. Su ausencia puede ser
de minutos, pero recuerde que una llamada no contestada a tiempo, perjudica las
buenas relaciones con la empresa.
6.
Cuando sea necesario que
el cliente espere al teléfono, es de elemental cortesía explicarle la
causa. Si la demora es prolongada,
ofrézcale volverle a llamar y cumpla su promesa.
7.
Diríjase a la persona por
su nombre. Nada es más agradable para
alguien que ser llamado por su nombre; úselo por lo menos dos veces: cuando la
persona se presenta y al terminar la conversación.
8.
Suprima expresiones como:
§ A la orden. Remplácela por: A sus
órdenes o, ¿En qué puedo servirle?.
§ ¿De parte de quién?. Remplácela
por: por favor, ¿A quién anuncio?
9.
Evite términos o
expresiones demasiado amistosas con las personas que llaman a la compañía. Ejemplo: a la orden, mi vida. Bueno bizcocho. Adiós, mi amor y otras.
10.
Tampoco trate de tú a los que llaman. Esto demuestra falta de buenos modales y
desconocimiento de la etiqueta.
11.
Nunca diga. “No sé”.
12.
Espere a que se despida la persona que llamó.
13.
Limite las llamadas
personales en el trabajo.
14.
Evite pasar llamadas
telefónicas a su jefe si se encuentra ocupado, salvo en casos urgentes.
15.
Cuelgue el auricular con
suavidad.
16.
Evite el consumo de alimentos y de líquidos al
momento de utilizar el teléfono.
ALGUNAS
DECLARACIONES QUE DEBEN EVITARSE
' Lo siento, el señor Jiménez aún no regresa de almorzar.
' No sé dónde se encuentra la señora María Elena, déme su teléfono para
responderle más tarde.
' Creo que ella se fue a tomar un café, le diré que se comunique con
usted.
' Él está ocupado resolviendo un serio problema con un cliente. ¿Quiere dejarle algún recado?
' El señor Jaramillo salió a una cita médica.
' El arquitecto salió temprano para la casa hoy.
' Lo siento, don Juan todavía no llega.
' ¡Qué pena! En mantenimiento tardan mucho para contestar. Esa línea se mantiene siempre congestionada.
' No lo había podido llamar porque el jefe nos tuvo sentados en una
reunión más de tres horas.
' No entiendo porque no le resolvieron su problemita en contabilidad.
' Siento mucho haberla dejado esperando, dígame qué quiere.
LO QUE EL CLIENTE DESEA
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NECESIDADES DEL CLIENTE
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LO QUE EL CLIENTE
QUIERE DECIR
|
|
Escúcheme
|
Ponga atención, escuche
lo que tengo qué decir.
|
|
Quiero un servicio
confiable
|
Necesito estar seguro
de que cumplirá sus compromisos.
|
|
Deme la información
correcta
|
No trate de adivinar la
respuesta correcta. Consulte antes de
darme información equivocada.
|
|
No me pase a una y a otra
persona
|
Comuníqueme con la
persona indicada desde el comienzo.
|
|
Conozca su trabajo,
ayúdeme y cuando sea necesario haga sugerencias.
|
Dependo de sus
conocimientos y habilidades. Quiero
recibir sugerencias.
|
|
Necesito un servicio
estable
|
Sea confiable. Tráteme con la importancia que me
merezco.
|
|
Espero acción
|
No me haga esperar si
no es necesario.
|
LA ACTITUD ES LA CLAVE PARA EL ÉXITO
El
factor clave para un servicio de calidad al cliente es su actitud.
¿Y qué
es la actitud?
Es su postura
mental en relación con los hechos o, es la manera como usted ve las cosas.
Recuerde
siempre:
v Su actitud hacia los clientes tiene influencia en su propio
comportamiento, no siempre se puede esconder lo que se siente.
v Su actitud
determina qué tan satisfecho se siente en su trabajo.
v Su actitud
afecta a todos los que tengan contacto con usted, ya sea en persona o bien por
teléfono.
v Su actitud
no sólo se refleja en su tono de voz, sino también en la forma en que usted se
para o se sienta, en la expresión de su cara, así como en otras formas no
verbales.
v Su actitud
no está predeterminada; la actitud que usted decida demostrar depende de usted.
v Cada vez que
usted habla por teléfono puede escoger entre reflejar una actitud positiva y
dinámica, u otra menos deseable.
v No siempre
es tan fácil ser positivo. Hay
situaciones en el trabajo que pueden afectar negativamente su actitud. Alguien con quien usted trabaja puede recibir
un impacto negativo que afecte su actitud, su carga de trabajo puede ser pesada
u producir tensión, o determinados clientes pueden ser exigentes o hasta
desagradables en su trato. Todos estos
factores afectan su actitud.
v Usted
probablemente ha tenido días en los que al iniciar se siente
maravillosamente. Sin embargo, conforme
avanza el día su sentimiento de bienestar empieza a desaparecer, y al final del
día usted está contento porque finalmente terminó.
v Si ha tenido
esta experiencia es porque usted es normal.
Sin embargo, aun en los días difíciles, usted tiene algo de control. El control comienza cuando USTED decide que es
responsable de la actitud que demuestra.
Cuando usted decide ser positivo y dedicado con sus clientes, ha dado el
primer paso. Su reto es mantener esta
actitud positiva a pesar de las situaciones desagradables que tengan lugar
durante el día.
v Por ejemplo,
suponga que su primer contacto telefónico del día es con un cliente muy
desagradable. Usted tiene que tomar una
decisión. Puede permitir que esta
situación desagradable tenga un impacto negativo en su actitud por el resto del
día, o puede dejar pasar el incidente y conscientemente recuperar su actitud
positiva. Cada actividad cotidiana
ofrece nuevos “retos de actitud”.
v Suena fácil,
¿no es así? Bueno, como usted bien sabe,
no siempre es así de sencillo. Sin
embargo, probablemente sabe que los beneficios de una actitud positiva
destinada a los clientes es mejor que cualquier otra alternativa. Por un lado, con una actitud positiva las
satisfacciones en su trabajo son muchas y usted puede continuar brindando un
buen servicio al cliente.
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LEA, REFLEXIONE, PONGA EN PRÁCTICA
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NO ES LO QUE USTED DIGA, SINO CÓMO LO DICE
En el
momento en que usted descuelga el teléfono, desaparece el lenguaje corporal y
su tono de voz empieza a representar el 86% del asunto. Mientras que cuando están frente a frente, su
tono es el 38%, el lenguaje corporal el 55% y las palabras el 7%.
Por
teléfono sus públicos saben cómo se siente usted. No importa las palabras que se usen, el tono
de voz revela lo que se está pensando o sintiendo. El siguiente mapa conceptual, tiene los
principales aspectos que se refieren al tono de voz:
LO QUE HAGO HOY ES
IMPORTANTE PORQUE A CAMBIO DE ESTA
ACCION ESTOY DANDO UN DIA DE MI
VIDA
H.L
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