Se ha dado
en llamar trazabilidad al control, en tiempo real, de todo el proceso de una
mercancía hasta que llega al consumidor.
En el caso del bonito, la trazabilidad, utilizada por la Administración al servicio del consumidor, podría contribuir a revalorizar el producto, ya que las importaciones competirían en la medida justa, tanto en los mostradores como en las latas. Los etiquetados no han demostrado todavía eficacia.
En el caso del bonito, la trazabilidad, utilizada por la Administración al servicio del consumidor, podría contribuir a revalorizar el producto, ya que las importaciones competirían en la medida justa, tanto en los mostradores como en las latas. Los etiquetados no han demostrado todavía eficacia.
La atención
a los clientes es documentada de acuerdo con las políticas establecidas para la
trazabilidad.
Calidad
total en el servicio al cliente
Un servicio es una actividad o conjunto de
actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la
interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de
servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad
a. El cliente es el único
juez de la calidad del servicio.
b. El cliente es quien
determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.
c. La empresa debe formular
promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de
sus competidores.
d. La empresa debe
"gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible
la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
e. Nada se opone a que las
promesas se transformen en normas de calidad.
f.
Para eliminar los errores se debe imponer una
disciplina férrea y un constante esfuerzo.
- Los servicios no son tangibles aun cuando
involucren productos tangibles.
- Los servicios son personalizados.
- Los servicios también involucran al cliente, a
quien el servicio se dirige.
- Los servicios se producen conforme a la
demanda.
- Los servicios no pueden ser manufacturados o
producidos antes de entregarse.
- Los servicios son producidos y consumidos al
mismo tiempo.
- Los servicios no pueden ser mostrados o
producidos antes de la entrega.
- Los servicios son perecederos no pueden ser
guardados o almacenados.
- Los servicios no pueden ser inspeccionados o
probados previamente (corregidos al momento que se dan).
- Los servicios no producen defectos,
desperdicios o artículos rechazados.
- Las deficiencias en la calidad del servicio no
pueden ser eliminadas antes de la entrega.
- Los servicios no pueden ser sustituidos o
vendidos como segunda opción.
- Los servicios se basan en el uso intensivo de
mano de obra. Pudiendo comprender una integración interfuncional compleja
de diversos sistemas de apoyo.
A continuación se exponen una serie de
razones que obstaculizan la implantación de la Calidad de Servicio, debido a
que con frecuencia, no se cree que:
- Un excelente servicio al cliente puede
reportar beneficios.
- El cliente es de buena fe.
- El servicio es una inversión importante.
- Para que el servicio sea de buena calidad es
necesario que éste sea conocido por todos los integrantes del mismo.
- Un cliente es ya cliente antes de comprar.
- La calidad de servicio es un dominio
prioritario.
- El éxito depende mas del mando medio que del
personal de línea.
- Los progresos en la calidad del servicio son
mensurables, es decir medibles.
- Es preferible conservar los clientes actuales,
a buscar otros.
- La falta de calidad del servicio proviene de
cada integrante del servicio.
- Imagen
- Expectativas y percepciones acerca de la
calidad
- La manera como se presenta un servicio
- La extensión o la prolongación de su
satisfacción.
a. Preocupación excesiva
por la calidad de los productos manufactureros.
b. Dificultades para
definir papeles y funciones de un servicio.
c. Incapacidad para definir
las características de la calidad de los servicios.
d. Falta de conocimiento y
autoridad para el desarrollo de un modelo de gestión de la calidad total en los
servicios.
e. El supuesto de que la
calidad en los servicios es de importancia secundaria.
- Eficiencia, precisión.
- Uniformidad, constancia.
- Receptividad, accesibilidad.
- Confiabilidad.
- Competencia y capacidad.
- Cortesía, cuidado, entrenamiento.
- Seguridad.
- Satisfacción y placer.
- Atención inmediata
- Comprensión de lo que el cliente quiere
- Atención completa y exclusiva
- Trato cortés
- Expresión de interés por el cliente
- Receptividad a preguntas
- Prontitud en la respuesta
- Eficiencia al prestar un servicio
- Explicación de procedimientos
- Expresión de placer al servir al cliente
- Expresión de agradecimiento
- Atención a los reclamos
- Solución a los reclamos teniendo en cuenta la
satisfacción del cliente
- Aceptar la responsabilidad por errores
cometidos por el personal de la empresa.
Pregunte a cualquier consumidor o cliente por
qué las empresas dan un mal servicio y él se los dirá. Algunos problemas son
comunes en muchas organizaciones: ¿cuántos se aplican en su empresa?:
- Empleados negligentes
- Entrenamiento deficiente
- Actitudes negativas de los empleados hacia los
clientes
- Diferencias de percepción entre lo que una
empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren
- Diferencias de percepción entre el producto o
servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes
- Diferencias de opinión entre lo que la empresa
piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes
desean que los traten
- Carencia de una filosofía del servicio al
cliente dentro de la compañía
- Deficiente manejo y resolución de las quejas
- Los empleados no están facultados ni
estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y
tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment)
- Mal trato frecuente a los empleados y a los
clientes.
1.
Apatía
2.
Sacudirse al cliente
3.
Frialdad (indiferencia)
4.
Actuar en forma robotizada
5.
Rigidez (intransigente)
- Enviar el cliente de un lado a otro.
1.
El cliente es la persona más importante en la
empresa
2.
El cliente no depende de usted, sino que usted
depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.
3.
El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el
propósito de su trabajo.
4.
El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo
para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor
sirviéndole.
5.
El cliente es una parte de su empresa como
cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si
vendiera su empresa, sus clientes se irán con él.
6.
El cliente no es una fría estadística, sino una
persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor
de lo que desearía que a usted lo traten.
7.
El cliente no es alguien con quien discutir o para
ganarle con astucia.
8.
Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y
expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y
resolver sus quejas.
9.
El cliente se merece ser tratado con la mayor
atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.
El cliente es la parte más vital de su
empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría
actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela
1. No haga esperar al
cliente, salúdelo de inmediato.
2. Dar atención total, sin
distracciones o interrupciones
3. Haga que los primeros 30
segundos cuenten
4. Sea natural, no falso o
robotizado
5. Demuestre energía y
cordialidad (entusiasmo)
6. Sea agente de su cliente
(sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quién puede)
7. Piense, use su sentido
común para ver cómo puede resolver el problema del cliente
8. Algunas veces ajuste las
reglas (si la regla puede ser cuestionada)
9. Haga que los últimos 30 segundos
cuenten (dejar una buena impresión)
10.
Manténgase en forma, cuide su persona.
|
Servicio clientes
|
|
Servicio a los clientes |
|
9.1.ntroducción A continuación analizaremos el servicio al cliente, los principios en los que descansa la calidad del servicio, las características especificas del servicio, las razones por las que no se da en determinadas empresas una excelente calidad de servicio, los aspectos en los que se basa el cliente a la hora de analizar la calidad del servicio que se le ha ofrecido, los atributos esenciales para operaciones de servicio, los factores claves de las expectativas del cliente, las razones por las que se da un mal servicio y en consecuencia los fallos que presenta este mismo. A continuación explicaremos el decálogo para un servicio de excelencia y la fidelización de los clientes y las 10 reglas para un excelente atención al cliente. Finalmente, lo estudiado, lo aplicaremos a nuestra empresa llegando a unas conclusiones finales. |
9.2. Marco Teórico
Un cliente es el individuo, sujeto o entidad que accede a recursos,
productos o servicios (en el caso de nuestra empresa, de carácter literario)
brindados por otra, mediante una transacción financiera o un trueque.
Un cliente es sinónimo de comprador o de consumidor y se los clasifica
en activos e inactivos, de compra frecuente u ocasional, de alto o bajo volumen
de compra, satisfecho o insatisfecho y según si son potenciales.
En consecuencia el cliente es el individuo más importante en una
empresa.
El servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Éste es una potente herramienta de marketing. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
El servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Éste es una potente herramienta de marketing. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
9.3. Principios en los que descansa la calidad de servicio
Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo una
buena calidad de servicio al cliente, estos pueden facilitar la visión que se
tiene acerca del aspecto más importante del servicio, el cliente.
A continuación detallaremos los principios en los que descansa la
calidad de servicio:
- El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
- El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y
siempre quiere más.
- La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los
objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
- La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes,
reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas
del cliente.
-Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
- Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un
constante esfuerzo.
9.4. Características específicas de los servicios
Las características que poseen los servicios y que los distinguen de los
productos son:
* Intangibilidad: Esta es la característica más básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fácilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la prestación.
* Intangibilidad: Esta es la característica más básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fácilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la prestación.
* Heterogeneidad (o variabilidad): Dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales. Esto por varios motivos: las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando sólo el estado de ánimo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atención a las personas que prestarán los servicios a nombre de la empresa.
* Inseparabilidad: En los servicios la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio. No se pueden separar los servicios de los mismos servicios.
* Perecibilidad: Los servicios no se pueden almacenar, ya que son producidos y consumidos al mismo tiempo. La principal consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento, por ejemplo un vuelo con un asiento vació en un vuelo comercial.
Ausencia de propiedad: los compradores de servicios adquieren un derecho a recibir una prestación, uso, acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo. Luego de la prestación sólo existen como experiencias vividas
9.5. Razones que frenan
la implantación de la calidad de servicio
Los motivos por el cual, muchas empresas no dan una buena calidad de servicio son debido a que con frecuencia, no se cree que:
- Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios
- El cliente es de buena fe.
- El servicio es una inversión importante.
- Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que éste sea conocido por todos los integrantes del mismo.
- Un cliente es ya cliente antes de comprar.
- La calidad de servicio es un dominio prioritario.
- El éxito depende mas del mando medio que del personal de línea.
- Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles.
- Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.
- La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.
9.6. Aspectos sobre los
cuales se basa el cliente para evaluar la calidad del servicio
Los principales aspectos en los que se fija el cliente a la hora de analizar y evaluar el servicio recibido son:
Los principales aspectos en los que se fija el cliente a la hora de analizar y evaluar el servicio recibido son:
- La Imagen: Es una tarjeta de presentación personal, es todo aquello que los demás perciben acerca de alguien en primera medida. La imagen de la empresa depende, en gran parte, de la buena impresión que los empleados causen.
- Expectativas y percepciones acerca de la calidad: Diferencia entre lo esperado y lo recibido, esta percepción puede ser negativa o positiva.
- La manera como se presenta un servicio: Forma de la que presentamos nuestro servicio.
- La extensión o la prolongación de su satisfacción: Duración de la satisfacción del cliente, en relación al servicio recibido.
9.7. Atributos esenciales para operaciones de servicios
En el caso de nuestra empresa de los diferentes atributos que disponemos, hemos escogido cuatro de ellos, para asi dar un buen servicio. Los escogidos son:
- La eficiencia y precisión: Capacidad para lograr un fin, empleando los mejores medios posibles con total precisión.
- La confiabilidad: Ésta asegura la competitividad; obtener confiabilidad sólo es posible con una correcta operación y mantenimiento
- La Cortesía: Demostración o acto con que se manifiesta atención, respeto o afecto hacia los clientes.
- La seguridad: Sentimiento de protección frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente a nuestra empresa.
9.8. Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad
Un cliente a la hora de requerir o necesitar un servicio de nuestra empresa espera obtener un trato correcto, rápido y seguro. En consecuencia desean:
- Atención inmediata, completa y exclusiva
- Comprensión de lo que el cliente quiere con expresión de interés por parte del trabajador
- Receptividad a preguntas y en consecuencia prontitud en la respuesta
- Eficiencia al prestar un servicio con la respectiva explicación de procedimientos
- Expresión de placer al servir al cliente ejerciendo un trato cortés
- Expresión de agradecimiento
- Atención y solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente
- Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa
9.9. Razones para un mal servicio al cliente
El mal servicio es la principal causa de la pérdida de clientes. Este hecho se puede dar por diversos motivos, como son:
- Empleados negligentes que tienen una actitud negativa hacia los clientes
- Entrenamiento deficiente
- Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren
- Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes
- Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten
- Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía
- Deficiente manejo y resolución de las quejas
- Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment)
- Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.
9.10. Los seis grandes fallos del servicio
- Apatía: Se basa en la falta de emoción, motivación o entusiasmo. Los síntomas se presentan cuando el empleado de servicio deja de preocuparse por su trabajo, por sus clientes y, finalmente, por sí mismo(a).
- Sacudirse al cliente: Forma de deshacerse del cliente, para que el empleado pueda hacer algo distinto.
- Frialdad: El contexto del servicio se enfría: una recepción helada, mirada fija de hielo y el corazón frío son frases que vienen a la mente para describir esta escena. Parece haber una relación de causa y efecto entre sentirse agotado y tratar a los clientes con frialdad.
- Actuar de forma robotizada: Cuando una persona llega a rutinizarse tanto que hace todo de la misma manera, día tras día, el pecado del servicio del robotismo puede ir avanzando lentamente en el comportamiento diario hacia los clientes.
- Ceñirse al reglamento: Cuando las reglas y regulaciones de una organización se crean más para la conveniencia de ésta que para el cliente, se aumentan las oportunidades de que alguien vaya a cometer el pecado de ceñirse al reglamento.
9.11. Los diez mandamientos para un servicio de excelencia y la conservación de los clientes
- El cliente es la persona más importante en la empresa
- El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.
- El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.
- El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios.
Usted no le hace ningún
favor sirviéndole.
- El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él.
- El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten.
- El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
- Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.
- El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.
- El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.
9.12. Las diez reglas para una excelente atención en el servicio
Con tal de proporcionar a nuestros clientes una perfecta, excelente y total atención a la hora de prestar nuestros servicios deberemos:
- No hacer esperar al cliente, saludándolo de inmediato.
- Dar atención total, sin distracciones o interrupciones
- Hacer que los primeros 30 segundos cuenten
- Ser naturales, no falsos o robotizados
- Demostrar energía y cordialidad (entusiasmo)
- Ser agentes de nuestro cliente (si nosotros mismos no podemos resolver el problema, ayudaremos para ver quién de nuestros compañeros, puede)
- Pensar y usar nuestro sentido común para ver como podemos resolver el problema del cliente
- Algunas veces ajustar las reglas (si la regla puede ser cuestionada)
- Hacer que los últimos 30 segundos cuenten (dejando una buena impresión)
- Cuidar nuestra persona (imagen)
9.13 Aplicación práctica
En nuestro caso utilizaremos el servicio al cliente como un método eficaz para distinguirnos de la competencia. De hecho, el servicio al cliente es una de las pocas fortalezas que disponemos las pequeñas empresas, y si lo ponemos de relieve podríamos hasta competir con empresas más grandes que están en condiciones de ofrecer más variedad, precios más bajos y otros beneficios adicionales.
Por ello mejoraremos la atención a nuestros clientes, poniendo en práctica lo estudiado, es decir, cuidaremos nuestra imagen, seremos más empáticos, eficaces, precisos y mostraremos una total seguridad. Proporcionaremos una atención inmediata siendo profesionales en nuestro sector.
Si bien el cliente es lo más importante en nuestra empresa, nuestros trabajadores también lo son, ya que son ellos los que están en contacto directo con el cliente.
Por lo tanto:
- Depositaremos en los trabajadores los medios personales necesarios para participar en un proyecto en común, como son la confianza, el conocimiento etc. Esto se llevará a cabo a través de cursillos de formación.
- Recompensaremos a aquellos que participan, mediante un mayor reconocimiento, ventajas económicas etc.
9.14. Conclusiones}
Los clientes o usuarios
son los que nos generan la mejor publicidad, no hay mejor publicidad que un
testimonio de un buen servicio. Por ello debemos proporcionar una excelente
calidad de servicio al cliente
De nada sirve tener la mejor publicidad del mundo si en el momento en que el nuevo cliente llega o se comunica con nuestra empresa este es mal atendido, se demora la atención, el servicio es lento y en consecuencia le haces perder tiempo.
Cuando la atención al cliente es muy deficiente se genera desconfianza en el servicio o producto que se ofrece
Cómo dar un buen servicio al cliente
A medida que aumenta el número de competidores así
como el de productos ofertados en el mercado, los consumidores se vuelven cada
vez más exigentes.
Ellos ya no sólo buscan buenos precios y productos
de buena calidad, sino también, que se les brinde un excelente servicio al cliente.
Muchas empresas son conscientes de la importancia de
brindar un buen servicio al cliente, pero a pesar de ello, no lo ponen en
práctica, ya sea por dejadez o simplemente por no saber cómo dar un buen
servicio al cliente.
Y si este último es tu caso, te presentamos a
continuación algunas reglas o principios que al ponerlas en práctica te
ayudarán a brindar un excelente servicio al cliente.
Siempre saluda
La primera regla para dar un buen servicio al
cliente es siempre saludar.
Debes saludar al cliente apenas éste ingrese al local de tu negocio, de preferencia con una amplia sonrisa y, en caso de tratarse de un cliente frecuente, procurar saludarlo por su nombre.
Brinda un trato
amable
Otra regla para ofrecer un buen servicio al cliente
es brindar un trato amable.
Debes brindarle al cliente un trato amable, cortés y
servicial, hacerle notar que estás para servirlo, y que estás interesado
genuinamente en su satisfacción.
Ofrece un trato
personalizado
Algo que hoy en día los clientes aprecian mucho es
que se les ofrezca un trato personalizado.
Debes ofrecerle promociones exclusivas, brindarle un
producto o servicio que satisfaga sus necesidades particulares, procurar que un
mismo trabajador atienda todas las consultas o dudas, etc.
Atiende con
rapidez
Una regla de oro en el servicio al cliente es que
debes procurar atender al cliente con rapidez.
Apenas el cliente ingrese a tu negocio, debes acercarte
a él incluso si estás ocupado (en cuyo caso podrías decirle que lo atenderás en
un momento), y luego atenderlo con la mayor rapidez posible.
Nunca discutas con
el cliente
Ante una opinión, objeción o reclamo por parte del
cliente, nunca debes ponerte a discutir o polemizar con él.
Debes mantener la calma y mostrarte amable por
encima de todo, pudiendo responder cortésmente que respetas su posición, pero
que no la compartes.
Sé flexible
A pesar de las
reglas o políticas que tu empresa pueda tener, en ocasiones, debes ser flexible
y hacer concesiones si lo consideras conveniente.
Por ejemplo, no debes ser tan estricto y, en
ocasiones, alterar el menú de tu restaurante, en caso de que el cliente te lo
pida.
Sé sincero
Sé siempre sincero
con el cliente acerca de tus productos o servicios, y nunca le prometas algo
que sabes que no vas a poder cumplir.
Nunca digas que tu producto cuenta con
características que en realidad no posee, ni prometas entregar un producto en
una determinada fecha si sabes que ello no va a ser posible.
Cumple tus
promesas
Si has prometido algo al cliente, debes cumplir
siempre con lo prometido.
Si has prometido entregar un producto en una
determinada fecha, debes entregar el producto en dicha fecha, y si por algún
motivo sabes que no podrás hacerlo, debes llamar inmediatamente al cliente y
ser sincero con él.
Da siempre las
gracias
Finalmente, una vez que el cliente haya completado
su compra, no te olvides de darle siempre las gracias.
Y luego de haberle dado las gracias, despídete de él
amablemente, y deséale un hasta pronto.
El
Arte de mejorar cada día la Atención, Servicio y Satisfacción de los clientes,
las tres claves (ASS) del Liderazgo en Calidad, en la búsqueda del Servicio
Excepcional al Cliente
El Servicio Excepcional se puede crear y no supone
para la empresa una inversión económica importante ni tampoco imposible. Es
poner en práctica el liderazgo en toda la empresa. Es un ideal al cual vale la
pena adherirse.
Se logra confiando en el potencial de los empleados
para ser excepcionales. Es creer en su capacidad de ascender, crecer, funcionar
y desarrollarse, interesarse por la excelencia, convertirse en modelos y
atender a los clientes con deferencia, tal y como se merecen.
El Servicio Excepcional es una actitud. Es un
esfuerzo extra, un esmero extra. Es hacer bien las cosas pequeñas, utilizar los
detalles para ser diferentes, luchar por la perfección. Es servir a un cliente
escuchando atentamente lo que dice, interpretándolo adecuadamente y hallando la
manera de proporcionarle valor y de complacerlo al instante.
El Servicio Excepcional es tener una estrategia
clara de servicio que se convierte en una misión, en una vocación. Es un
propósito que se convierte en compromiso.
Es tomar decisiones. Es saber lo que es importante
para los clientes externos y para los clientes internos, los empleados y
compañeros de trabajo. Es saber lo que debe hacerse, lo qué está sucediendo y
por qué.
Es cumplir las promesas. Es poner énfasis en la
precisión y en la fiabilidad. Es diseñar inteligentemente el sistema buscando
las vulnerabilidades existentes para reducirlas.
El Servicio Excepcional es el elemento sorpresa. Es
hacer por el cliente lo que otras empresas no hacen. Es demostrar un compromiso
poco común con el bienestar de los clientes. Es buscar la manera de provocar su
admiración y su fidelidad.
El Servicio Excepcional es también la recuperación
del servicio fallado. Es un sentimiento de urgencia cuando el sistema no ha
funcionado. Es corregir las cosas cuando salen mal. Es asumir la
responsabilidad total de lo que el cliente experimenta al comprar en la
empresa. Es mirar más allá del valor de una sola transacción y esforzarse por
conseguir un cliente para toda la vida.
El Servicio Excepcional es jugar limpio. Es ayudar a
los clientes a tomar buenas decisiones de compra. Es tratar a los clientes como
amigos. Es, en definitiva, integridad.
El Servicio Excepcional es también invertir en el
éxito de los empleados. Es invertir en tecnología que le ayude a su gente a desempeñar
mejor su función. Es invertir en su realización personal y profesional.
Es crear un sentimiento de propiedad entre los
empleados de la empresa. Es conferir autoridad y apoderamiento-empowerment de
arriba a abajo en la empresa. Es darles a los empleados de todos los niveles
voz en cuanto a la manera de realizar su trabajo. Es compartir el liderazgo y
la información.
Es crear un ambiente en el cual los empleados
confían, se ayudan, se motivan mutuamente, y trabajan conjuntamente para
hacerlo mejor. Es comunicación abierta, sincera y frecuente. Es trabajar en
equipo.
El Servicio Excepcional es un arte. Es gente,
información, trabajo en equipo y, por encima de todo, es un proceso creativo.
Es el arte para crear magia. Es la creatividad, el compromiso y la pasión de
todos los integrantes de la empresa.
Prestar un Servicio Excepcional es difícil, pero en
todas las industrias hay personas y empresas que prestan servicios
extraordinarios.
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